马航失联事件已经过去一个月了，能否打捞出黑匣子近日成了关注焦点。尽管马来西亚政府声称基于信息分析，飞机已经坠于南印度洋，机上人员无生还的可能，但是，一天没有找到失联客机，一天没有弄清事件的真相，家属忐忑的心就不会平静，这种不平静让家属们心烦意乱、不知所措……在马航失联乘客家属入住比较集中的丽都饭店，相关部门增设24小时微型门诊，心理医师通过一对一心理辅导帮家属排解焦虑等负面情绪。

马航客机失联事件没有像地震、洪水、泥石流等灾难后那样呈现惨烈场景的巨大视觉冲击和震撼。家属是失联事件的听闻者，而非亲临事件现场。因此，家属很少遭遇闯入性的危机或目睹灾难画面，但家属们的心情跌宕起伏，不断体验着希望、失望的频繁转换。面对这样一个航空史上比较少见的危机事件，心理救援工作面临巨大的挑战：不确定因素多；事件持续时间不可控；信息模糊；涉及人员众多。针对这些特点，作为亲历心理救援的参与者，我们有如下体会：

1、心理援助要主动但不强求。危机事件发生后，心理援助工作者会在第一时间向家属介绍自己，让家属知道心理救援队伍的存在。例如，我们接到任务后，首先在失联者家属入住的酒店建立起心理援助工作站，公布心理援助服务组的电话及相关信息，为后续心理干预工作的开展创造了条件。

现场心理干预谨记：心理援助的目标在于减低不适感、提供情绪上安抚与支持，稳定情绪是关键要素。协助他们找出需要即刻处理的紧迫问题，给予切实的帮助，哪怕是生活当中微不足道的小事，而不是拘泥于心理问题。更不要强迫询问他们所经历事情的细节，以免对家属造成更大伤害。

2、相互信任很重要。不要期望所有的家属都会立即接受心理帮助，也不要期望干预会立即起效，一些家属可能需要很长一段时间才能建立起对干预者的安全感和信任。如果家属婉拒帮助，我们会尊重他们的决定，并表明如果需要，他们随时都可找我们。

在每天召开沟通会或重要信息发布会时，我们会密切留意现场，评估可能情绪激动的人，把控容易引发家属情绪的事件，确保家属安全。

3、不轻易打破他们的希望。诸多因素导致不同的人对危机事件的认识不同，使得家属在处理事件时会有不同的节奏和方式。比如，因为事件仍是不确定，有些家属对于家人存活抱有希望，我们就不要轻易打破他们的希望，而对于那些似乎已经接受了坠机事实的人，也要跟随他们的节奏，不评判，不否定。

4、仔细评估家属的整体状况。多数家属会出现各种各样的反应。生理上：头痛，呕吐，肌肉酸痛，心悸，血压不稳，眼睛干涩，睡眠紊乱，没有食欲等；心理上：焦虑，担忧，愤怒，否认，被遗弃感，抑郁等；认知上：注意力不集中，记忆力下降，自责，责备他人，自杀念头等；行为上：哭泣，叹气，不与人接触，易与人发生冲突等。及时掌握重点干预人群的状况，给予及时、必要的干预，非常重要。 

5、心理救援不能孤军奋战。整个救援过程中，我们体会最深刻的就是心理救援工作要联动在场其他工作人员，特别是120、999等医疗救治人员。同时，鼓励家属在一起相互支持、陪伴和安慰，并教授他们缓解情绪的技巧和方法。马航失联客机家属自发成立了家委会，其中不乏头脑冷静、理智之士，对于缓解部分家属的情绪起到了至关重要的作用。