热线中接到与新型冠状病毒肺炎有关来电，热线咨询员要按照热线接听流程进行接听。

一、接听前准备

1、咨询员要做好自我身心准备。以精神饱满、积极的状态为来电者提供服务。

2、做好热线心理咨询相关培训。

3、学习新型冠状病毒肺炎相关文件及知识，掌握有科学依据的科普信息及政策。

二、接线过程

第?阶段

建立关系

1、与来电者建立信任融洽的咨询关系。信任融洽的咨询关系是咨询效果的关键要素。

2、良好关系的建立从向来电者温暖的问候开始: “你好，心理援助热线”，之后等待来电者的回应。

3、恰当解答和应对初始阶段来电者对热线服务及咨询员资质、个人信息的提问。

4、以真诚、开放、专业、对来电者有益的方式对如上提问给予回应。 

第二阶段

情绪舒缓与问题识别 

1、两个任务同时进行。在情感支持的基础上澄清、识别来电者的困惑。 

2、热线咨询员最初可以使用开放性提问方式，鼓励来电者谈出自己的情绪与困扰，咨询员要聚焦在当下，澄清并识别出来电者当下最困扰的问题。 

3、对来电者的倾诉与表达给予耐心的倾听和积极的回应。并给予情感上的理解与支持。

4、评估来电者近期的情绪状态、生活状况，饮食、睡眠等情况。了解相关问题出现的时间、对生活和工作的影响、引发当下困扰的相关因素。 

5、评估来电者对当前自身状况及新型冠状病毒肺炎问题的认识和理解。评估是否存在理解和认识上的偏差，为问题解决阶段提供讨论的方向。

6、如是正常的反应，给予正常化及相关的科普信息，以减低其焦虑和恐惧情绪。 

第三阶段

详细评估自杀风险

1、正确做出自杀风险等级的研判。

2、如为高危来电，按高危来电流程及原则处理。

第四阶段

问题解决阶段

1、针对来电者当前困扰引发的因素，与来电者一起进行讨论。

2、识别来电者内部和外部的资源，包括亲朋好友，找到解决困扰的方法。 

3、鼓励来电者理性看待疫情。对于来电者表现出来的合理认知和积极的应对方式给予肯定和鼓励。 

4、如果来电者的反应超出正常范围，建议在做好自我防护的前提下就医。 

5、鼓励来电者焦虑的同时尽可能保证充足的休息，规律饮食，及规律的生活作息，适度的运动以增强机体免疫力。

6、建议来电者适度查阅相关官方信息，避免因不实信息产生过度的恐慌。 

第五阶段

总结结束来电

1、可以让来电者对今天所谈内容进行总结，或由咨询员进行总结。 

2、评估来电者掌握谈话要点的情况，适当地给予补充和调整。

三、接线结束后工作

1、咨询结束后，做好相关咨询记录。

2、如有危机或特殊情况，及时逐级上报。

3、预留几分钟让自己放松调整后，准备接听下一通来电。